Mark/ Juli 10, 2018/ Tipps/ 0Kommentare

#1 Kunden verliert man durch . . .

Aus eigener Erfahrung in meinem ehemaligen Handwerksbetrieb, wie auch durch Beobachtungen bei meinen Kunden, empfehle ich dir dringend auf den Umgangston und das Verhalten deiner Mitarbeiter bei Kunden zu achten!

Folgende Auflistung soll dir dies veranschaulichen:

  2%   der Kunden verliert man durch Tod

10%   verliert man durch Umzug

18%   verliert man durch neue Gewohnheiten

70%   verliert man durch unfreundliches bzw. nicht unternehmensorientierte Mitarbeiter

Eine Erfahrung aus der Praxis:

Zwei meiner Monteure sollten einmal einen neuen Wohnraum-Holzofen inklusive Kaminsanierung installieren.

Als sie unten im Keller zugange waren, teilte der Eine dem Anderen seine persönliche Ansicht mit, dass er den zu montierenden Ofen nicht gut findet.

Der Kunde war zuhause und in dem Moment im 2. Stock des Hauses, in dem Raum, in dem der Ofen montiert werden sollte. Er konnte durch die offene Kaminöffnung natürlich alles schön mithören und war daraufhin total verunsichert.

Er sprach mich noch am selben Abend darauf an und ich hatte große Mühe diese Aussagen zu entkräften, konnte ihn aber schlussendlich (nochmals) überzeugen, dass er einen guten Kauf getätigt hat – Die Familie nutzt den Ofen regelmäßig und ist bis heute zufrieden mit dem Produkt.

Fazit:

a) Super wichtig, ein Kommunikationstraining mit allen Mitarbeitern – nicht nur für die Kundenkontakte ist das wichtig, bedenke auch die privaten, familiären Kontakte.

b) Erstelle eine Liste mit Standardaussagen über dein Unternehmen (Aussagen z.B. Zu Fragen über Umsatz, Mitarbeiterzahl, Auftragslage, Lohnniveau, etc.) – diese Liste bekommt jeder Mitarbeiter und muss sich strikt daran halten!

Was ich dir biete:

Ich biete Kommunikationstrainings an oder coache dich gerne dazu, dies selbst durchführen zu können – sprich mich einfach an!

In meiner Toolbox habe ich für dich einen Leidfaden erstellt, er hilft dir eine Aussagenliste zu erstellen, dort findest du auch einige Beispielaussagen

– Link dorthin

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